RufenPrestop-Touchscreens Teil der phygital Strategie Intergamma
Mittwoch 04 März 2020„Phygital ist wirklich etwas anderes als ein Omnichannel", sagt Ingmar Hensbergen. "Es ist die 'Vermischung' von online und offline - von digital und physisch - in einem Moment. Also nicht, dass der Kunde abends Ihren Webshop online und am nächsten Tag Ihren physischen Laden besucht. Das ist ein Omnichannel." Online-Chats mit Mitarbeitern aus dem Laden, Self-service Kioske, digitale Regaletiketten und die Karwei-Werkbank sind schöne Beispiele für die Verbindung zwischen Online und dem Laden.
Webshop im Geschäft, Wissen online
Aber zurück zum Phygital: in 2015 begann Gamma mit den Bestellkiosken in den Geschäften. „Danach haben wir den Webshop tatsächlich in den Laden gebracht. Wir begannen mit einem Geschäft, das wir aber schon bald auf breiter Basis eingeführt haben. In einer militärischen Operation haben wir in nur wenigen Monaten alle unsere Geschäfte mit 1.300 Stele versorgt. Das bedeutete eine Erweiterung des Filialsortiments mit einem digitalen Long Tail, einer zusätzlichen Bestell- und Bezahlfunktion, Produktinformationen auf dem Boden, einer Lagerbestandskontrolle und auch Rückmeldungen über die Funktionalität". So wie der Chat den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut online bringt, so bringt der Stele die digitalen Möglichkeiten in den Betrieb. Ein weiteres Beispiel für digitale Möglichkeiten in der Werkstatt ist das digitale Preisschild, mit dem Gamma experimentiert. „Wir haben mit zwei Produktgruppen in einem Baumarkt begonnen, expandieren jetzt aber in sechs Märkte und mehr Sortimente", sagt Hensbergen.
Online als erster Kanal
Der erste Gamma-Store wurde von einem Konzept aus Amerika kopiert und richtete sich vor allem an Freiberufler. Es wurde jedoch bald klar, dass das Geschäft auch Privatpersonen anzog, die mehr Beratung benötigten. Rat und Hilfe sind beispielsweise ein roter Faden in der von Hensbergen skizzierten Zeitachse. Auf dieser Zeitachse geht Gamma 2011 erstmals mit einem Katalog von 100 Produkten online. "Das war eigentlich nur ein Excel", sagt er. Im Jahr 2013 ging Gammas erster Webshop live, 2014 der für Karwei und Gamma in Belgien. „Und jetzt haben wir ein echtes E-Commerce-Umfeld mit einem Umsatz von mehr als 100 Millionen Euro. Für Intergamma ist das Internet nicht nur ein Verkaufskanal, betont Hensbergen. „Es ist der wichtigste Kanal, über den die Kunden an uns herantreten. Mehr als 80% unserer Kunden beginnen ihre Orientierung online. Deshalb haben wir 3 Millionen Besucher pro Woche auf unseren Websites". In einem früheren Interview hat Hensbergen bereits darauf hingewiesen, dass etwas so Einfaches wie die Bestandsaufnahme eine sehr gängige Funktionalität ist. Die Verbraucher suchen online nach einem Produkt, prüfen, ob es im Laden vorrätig ist und steigen erst dann ins Auto ein. „Wenn ein Produkt nicht online ist, haben Sie keine Verkäufe. Nicht online, aber auch nicht im Geschäft".
Der Karwei Touchscreen Tisch als Werkbank
Ein weiteres Beispiel für 'Phygital Einzelhandel' ist die Werkbank von Karwei. Das Geschäft in Uden war das Erste im Q-Format von Karwei und verfügte über einen Touchscreen, der Kunden bei der Auswahl ihre Einrichtung helfen kann. Inzwischen ist die neueste Version in Amersfoort erschienen. Sie ist vollständig integriert. Man kann sein Raum zeichnen und Muster von Tapeten, Farben und Teppichen einscannen und in die Zeichnung laden, um zu sehen, wie sie zusammenpassen. Man kann sogar bestimmte Artikel aus dem Webshop auswählen und sie in Ihrem virtuellen Raum platzieren. Denken Sie später an Tische, Schränke und Türen. Hensbergen: „Kunden können ihren eigenen Weg finden, aber unsere Mitarbeiter können auch helfen. Manchmal haben wir sogar Stylisten vor Ort, die helfen können. Wenn der Kunde fertig ist, kann er ein Moodboard von dem von ihm zusammengestellten Kombination ausdrucken. Er kann es sich zu Hause in Ruhe noch einmal ansehen. Dort kann er sie auch mit seinem Mobiltelefon einscannen und wieder in die Online-Umgebung zurückkehren, um weiter zu rätseln oder direkt Artikel zu bestellen".
Digitale Preisschilder
Die digitalen Preisschilder haben viele Vorteile. Sie ermöglichen eine flexible Preispolitik, reduzieren die Kosten und die Handhabung der Papierpreisschilder, verringern den "Ärger" an der Kasse und stellen die Verbindung zwischen Online und dem physischen Regal her. „Auf den digitalen Preisschildern können wir beispielsweise auch ähnliche Produkte aus unserem Bestand oder Rezensionen aus dem Webshop zeigen. Mit einer neuen Generation von digitalen Regalkarten (Flash) wird Intergamma bald in der Lage sein, Mitarbeiter und/oder Kunden mit einem Lichtsignal zu einem Regal zur Bestandskontrolle zu leiten. Es wird auch möglich sein, in Zukunft am Regal - statt an der Kasse - zu bezahlen."
Mehr als ein Spielzeug
„Wir stellen fest, dass die Kunden diese Instrumente immer mehr nutzen. Es ist wirklich mehr als ein Spielzeug, vor allem für die jüngere Generation. Je jünger sie sind, desto einfacher ist es für sie, sie selbst zu benutzen". Wunderschöne Systeme, die dem modernen Verbraucher Möglichkeiten bieten. Dennoch gibt es die notwendigen Herausforderungen für ein Unternehmen wie Intergamma, um dies in großem Maßstab umzusetzen. Hensbergen: „Die Investitionen sind hoch, und die Systeme und Prozesse müssen vernetzt werden. Wir nennen das intern 'Close the loop'. Gute Daten sind eine Voraussetzung für diese Art von Technologie, ebenso wie die Annahme durch unsere Kunden und unsere Mitarbeiter. Und die Technologie geht sehr schnell. Wir erwarten, dass die Kosten sinken werden, aber man muss auch weiter innovativ sein, um Schritt zu halten. Aber wir glauben, dass dies der Weg in die Zukunft ist. Durch die Mischung von online und offline können wir mit Parteien wie bol.com konkurrieren. Weil die Verbraucher verunsichert sind und wir über das Wissen und die Erfahrung verfügen, um ihnen zu helfen, die Arbeit zu erledigen".
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